Pourquoi vous avez arrêté de lire vos notifications

Il est 21 h 40 et le téléphone vibre sur l'accoudoir du canapé.

Payer la facture d'électricité.

Vous ne pouvez pas. La connexion demande un code envoyé sur une boîte mail que vous ne consultez que sur votre ordinateur portable. L'ordinateur est en charge à l'étage. Et vous êtes à trois minutes de la fin de quelque chose que vous essayez de terminer depuis le début de la soirée. Vous balayez la notification.

Demain, à 21 h 40, elle revient. Et le soir suivant aussi.

À partir du quatrième soir, vous ne la lisez même plus. Vous reconnaissez la forme du bandeau, vous savez à peu près ce que c'est, et votre pouce l'efface avant que vos yeux aient fini la phrase.

On appelle ça un manque de discipline

Il est facile d'y voir un simple laisser-aller. Vous aviez mis un rappel, vous avez ignoré votre propre rappel, et la facture n'est toujours pas payée. On finit facilement par croire que le problème vient de soi.

Mais regardez ce que le rappel a fait, exactement. Il est arrivé quatre fois. À aucun de ces quatre moments vous ne pouviez agir. Il ne s'est pas trompé sur la facture. Il s'est trompé sur le moment, quatre fois de suite, puis il vous a appris à l'ignorer.

Le problème vient donc de la conception du rappel plutôt que de votre discipline, et son coût se mesure.

Les notifications qu'on ignore ne sont pas gratuites

On pourrait objecter qu'ignorer un rappel mal placé ne coûte rien. Un coup d'œil, on balaie, on continue.

En 2015, Cary Stothart, Ainsley Mitchum et Courtney Yehnert ont voulu le vérifier expérimentalement. Ils ont donné à des participants une tâche exigeant de l'attention, et les ont répartis en trois groupes. Le téléphone du premier groupe recevait des appels pendant la tâche. Celui du deuxième recevait des messages. Le troisième ne recevait rien.

Le point essentiel du protocole : personne, dans les groupes notifiés, n'avait le droit de regarder ni de répondre. Ils recevaient simplement les notifications, sans pouvoir y répondre.

Les deux groupes notifiés ont fait nettement moins bien que le groupe témoin. Pas parce qu'ils étaient sur leur téléphone, puisqu'ils n'y étaient pas. Recevoir suffisait. La vibration détourne une partie de l'attention : on se demande ce que c'était et on perd le fil.

Le rappel de la facture n'a donc pas seulement échoué : à chacun de ses quatre déclenchements, il vous a aussi coûté un peu d'attention.

Ce que ça donne à grande échelle

La question du volume est plus difficile à trancher que ne le laissent croire la plupart des articles, mais il existe des données sérieuses. En 2024, Nanne et ses collègues ont publié dans Media Psychology une étude qui ne demandait pas aux gens d'estimer combien de notifications ils recevaient. Elle les comptait, directement sur les téléphones de 205 participants. Sur la semaine de référence, cela donnait 154 notifications par jour.

Ce chiffre mérite des précautions. J'y reviens plus bas.

L'exemple le plus parlant des conséquences de ce phénomène ne vient pourtant pas du téléphone. Il vient de l'hôpital, où les enjeux ont rendu la question digne d'être étudiée sérieusement.

En 2020, Meghan Woo et Olivia Bacon ont passé en revue la littérature sur les alarmes pour l'agence fédérale américaine de la recherche en santé. Les volumes sont considérables : un centre hospitalier universitaire a enregistré plus de 59 000 alarmes en douze jours. Un autre, près de 17 000 en dix-huit jours dans un seul service.

Et puis le chiffre qui explique tout le reste. Sur l'ensemble des études examinées, la part d'alarmes fausses allait de 72 à 99 %.

Imaginez la journée d'une infirmière. Dans certains de ces services, quatre-vingt-dix-neuf alarmes sur cent ne signalaient rien qui nécessite une intervention. Dans un environnement pareil, les soignants cessent de répondre aux alarmes, et le phénomène a un nom : la fatigue d'alerte, cet état où l'on se désensibilise aux alertes de sécurité et où, par conséquent, on n'y répond plus correctement.

Ce sont des gens qui savent que ces alarmes concernent des patients. Ils ne sont pas négligents. Ils trient, parce que quand presque aucune alerte ne demande d'action, les ignorer devient la stratégie raisonnable.

Votre pouce qui efface le bandeau à 21 h 40, c'est le même comportement, appris de la même façon, en quatre soirs seulement.

Pourquoi ces chiffres demandent des précautions

Le chiffre de 154 est une moyenne. L'écart-type, 143, est presque aussi élevé, ce qui veut dire que cette moyenne ne décrit pas une journée typique mais un intervalle énorme. Certains participants en recevaient une poignée, d'autres des centaines. Quiconque le cite comme « les gens reçoivent 154 notifications par jour » fait dire aux données ce qu'elles ne disent pas. Et je viens de le citer. Prenez-le donc comme la preuve que le volume est élevé et très variable, pas comme un chiffre qui vous concerne.

Les données hospitalières sont une revue de nombreuses études, pas une mesure unique, et la fourchette de 72 à 99 % est aussi large précisément parce que cela varie énormément selon le service, l'appareil et le réglage des seuils. L'intervalle est le résultat. En extraire un chiffre unique serait une invention.

Enfin, rien de tout cela ne signifie qu'il suffit d'envoyer moins d'alertes. Une alerte critique manquée est aussi un échec, et un système qui règle l'interruption en se taisant a simplement déplacé le coût là où vous ne le verrez pas. L'objectif n'est pas le silence.

Ce qu'un bon système de rappel devrait faire

Un rappel n'est pas une information, c'est une demande. La formuler à un moment où elle ne peut pas être satisfaite ne sert à rien et coûte quand même de l'attention. La première chose à régler est donc le moment : un rappel devrait se déclencher quand la personne peut agir, pas simplement à l'heure programmée.

Le même raisonnement vaut pour la façon dont on évalue un système. S'il vous annonce combien de rappels il a envoyés, il mesure sa propre activité. Ce qu'il faudrait mesurer, c'est la proportion de ceux qui sont arrivés à un moment où la personne pouvait faire quelque chose.

L'essentiel de ce qui réclame votre attention aujourd'hui n'a pas besoin de vous à une minute précise : ce qui n'est pas urgent peut donc être regroupé. Un récapitulatif en fin de journée contient exactement la même chose que onze vibrations étalées sur douze heures. Simplement, il ne vous interrompt qu'une fois.

Enfin, un rappel qui a été ignoré ne devrait pas être renvoyé à l'identique, à la même heure. Renvoyer la même alerte à la même heure le quatrième soir, c'est un système qui n'a pas remarqué qu'on l'ignorait. C'est le moment de demander un meilleur créneau, pas d'insister davantage. Ce qu'il faut éviter par-dessus tout, c'est de pousser les gens à tout couper. Les gens coupent complètement les notifications quand trop d'alertes se révèlent inutiles, et cette décision est très rarement revue.

Une application dont vous réglez les rappels en une phrase

C'est pour cela que Nitka (heynitka.com), une application de capture et de rappel, ne décide pas d'avance de la façon de vous prévenir. Certains veulent un récapitulatif le soir et rien entre-temps. D'autres préfèrent être prévenus à chaque fois. Vous le lui dites simplement, et elle vous propose le changement, que vous confirmez.

Elle s'applique à elle-même le reste de la liste ci-dessus. Un rappel qui tombe pendant vos heures de tranquillité est déplacé en dehors. Après trois rappels sur la même chose, elle s'arrête et vous demande une seule fois si la tâche est toujours sur votre liste. Et un type de suggestion que vous écartez régulièrement finit par ne plus vous être proposé.

La même facture, le samedi matin

La facture reste à payer. Aucune amélioration de la conception des notifications ne la paiera à votre place.

Mais cette soirée pourrait se passer autrement : rien n'arrive à 21 h 40, parce que rien ne pouvait être fait à cette heure-là. Le rappel réapparaît le samedi matin, quand l'ordinateur est ouvert et que le code est à un clic.

Le rappel et la personne sont les mêmes. Seul le moment a changé, et c'est la seule chose dont le logiciel était responsable.

Transparence : cet article est publié par Nitka, dont il est question plus haut. Les travaux cités existent indépendamment de nous et les liens ci-dessous mènent aux sources.

Références

1. Cary Stothart, Ainsley Mitchum et Courtney Yehnert, « The attentional cost of receiving a cell phone notification », Journal of Experimental Psychology: Human Perception and Performance, 2015. Trois groupes, l'un recevant des appels, l'autre des messages, le troisième rien. Les groupes notifiés ont moins bien réussi sans avoir le droit de regarder ni de répondre. https://doi.org/10.1037/xhp0000100 Notice et résumé, en accès libre : https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/26121498/
2. Nanne et ses collègues, « Beyond the Buzz », Media Psychology, 2024. 205 participants, notifications réellement reçues et non déclarées : 154,00 par jour sur la semaine de référence, écart-type 143,28. Étude préenregistrée, c'est-à-dire dont le protocole et les analyses avaient été publiés avant la collecte des données, ce qui interdit de choisir après coup les résultats qui arrangent. https://doi.org/10.1080/15213269.2024.2334025
3. Meghan Woo et Olivia Bacon, « Alarm Fatigue », chapitre 13 de Making Healthcare Safer III: A Critical Analysis of Existing and Emerging Patient Safety Practices, Agency for Healthcare Research and Quality, mars 2020. Les volumes d'alarmes, et le constat que la part d'alarmes fausses allait de 72 à 99 % selon les études. Une revue de littérature et non une mesure unique, raison pour laquelle les chiffres ci-dessus sont donnés en intervalle. Texte intégral, en accès libre : https://www.ncbi.nlm.nih.gov/books/NBK555522/

Nitka, l'application citée plus haut, transforme ce que vous dites, écrivez, photographiez ou transférez en rappels datés, et vous prévient quand certaines informations que vous lui avez confiées se contredisent. Elle ne garde que ce que vous lui confiez, et vos données ne sont ni vendues, ni utilisées pour de la publicité, ni utilisées pour entraîner des modèles.

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